많은 관리자가 상위 20%에 집중하는 실수를 합니다.
하지만 조직관리의 핵심은 하위 20%에 존재하죠.
조직이 성장되지 않고 정체되어 고민이라면 꼭 읽어보세요.
서울대에도 꼴지는 존재한다.
서울대 학생들 사이에서 가장 멍청한 질문은 ‘1등을 해 봤는지’ 묻는 것이라고 합니다. 전교에서든 반에서든 1등을 한 번은 해봐야 대한민국 최고 대학에 입학할 수 있기 때문이죠. 하지만 전국 고등학교의 1등 경험자들만 모아 둔 서울대에서도 꼴지는 존재합니다. 전공수업에서 A+를 받는 학생이 있는 반면 F학점을 받아 학사경고까지 경험하는 누군가는 반드시 있어요.
서울대뿐만 아니라 다른 대학에서도 심지어 직장이나 군대 등 사람이 모인 집단에는 상위권과 하위권이 존재합니다. 누구나 1등 혹은 상위권에 올라가고 싶지만 아무나 그 자리를 차지할 수는 없습니다. 또한 우리는 1등만 기억하는 세상에 살고 있기에 모두는 상위권만 쳐다보죠. 이는 보험설계사를 이끄는 영업관리자들도 동일합니다. 하지만 비범한 관리자는 상위가 아닌 하위 20%에 집중합니다.
모든 조직은 20-60-20의 법칙으로 구성된다.
사람이 모인 곳에는 1등과 꼴지가 존재하죠. 영업관리자가 관리해야 할 설계사 조직도 동일합니다. 이번 달 조직에서 매출 1등을 하는 설계사가 존재하면 수납도 못한 누군가도 있어요. 관리자 입장에선 ‘내가 관리하는 설계사 모두가 1등이 되면 좋겠다’라고 생각하지만 이는 불가능합니다. 모든 조직은 상위 20% – 중간 60% – 하위 20%로 구성되기 때문이죠. 조직 규모는 중요하지 않습니다. 100명의 조직이라면 잘하는 20명, 중간인 60명, 못하는 20명이 반드시 있어요.
이처럼 조직 구성에 있어 20-60-20의 법칙은 절대 깨지지 않습니다. 특히 매출 실적으로 평가가 가능한 설계사 조직은 더욱 명확하게 적용됩니다. 따라서 조직을 성장시키고 싶은 관리자라면 이 법칙에 대한 이해가 필요하죠. 10명의 설계사로 구성된 조직을 예로 살펴보겠습니다. 먼저 잘하는 상위 20%는 가만히 놔둬도 알아서 매출을 합니다. 조직 매출 비중도 크게 차지하죠. 다음으로 보통인 중간 60%는 조직의 허리입니다. 장기적인 조직 성장을 위해서는 중간층의 매출 성장이 핵심이죠. 그리고 생각만 해도 머리가 아픈 하위 20%가 존재합니다. 출근도 거의 하지 않기에 계약도 없고 관리자의 말도 듣지 않는 그룹입니다.
성장의 비밀은 하위 20%에 있다.
많은 관리자들이 숲을 보지 못하고 나무만, 그 중에서도 잘하는 상위 20%만 봅니다. 하지만 이들은 알아서 잘하는 그룹이기에 실질적으로 관리자가 크게 신경 쓸 필요가 없죠. 전교 1등에게 잔소리하는 담임은 없습니다. 그럼에도 잘하는 20%에게 집중하는 것이 대부분의 관리자죠. 그리고 머리 아픈 20%를 잘라버리려 합니다. 그런데 하위 20%를 자르면 조직이 잘하는 20%와 보통인 80%로 구성될까요? 절대 아닙니다. 없어진 하위 20%의 자리를 보통인 60% 중 누군가 내려와 채웁니다. 20-60-20의 법칙은 절대 깨지지 않습니다.
조직의 성장은 보통인 60%를 실적 향상이 필요합니다. 그리고 60%를 움직이는 핵심 역할을 하위 20%가 맡고 있습니다. 성장이 정체된 조직은 중간 60%가 매달 같은 실적을 하기 때문입니다. 이들에게 상위 20%를 롤모델 삼아 열심히 할 것을 강조해도 잘 움직이지 않죠. 그런데 만약 머리를 아프게 하는 20%가 변하면 60%가 반드시 움직입니다.
예를 들어 매출도 적당히 하고 출근도 보통인 60%의 설계사 중 누군가가 어제 출근을 하지 않았습니다. 그래서 ‘출근을 해야 한다’고 다그치면, ‘누구는 매일 출근하지 않는데, 왜 한 번 출근하지 않은 나에게만 난리냐’고 따져 묻습니다. 여기서 ‘누구’는 하위 20% 중 누군가를 말합니다.
이처럼 하위 20%는 조직의 허리층인 60%가 어느정도 계약을 하고 출근도 하는 이유가 됩니다. 쉽게 60%에게 ‘내가 쟤보단 잘해야지’란 생각을 하게 만들고 이를 행동으로 옮기게 하는 존재가 하위 20%입니다. 세상에는 1등을 목표로 두고 움직이는 독한 사람보단 ‘최소한 꼴지는 하지 말아야지’라고 생각하는 평범한 사람이 더 많죠. 따라서 ‘누구처럼 1등 해 보세요’란 말보단 ‘꼴지하는 누구보단 잘해야 하지 않겠어요’란 말이 실질적인 행동을 이끌기 쉽습니다.
조직을 성장시키는 관리자는 소속 설계사 중 어리 아픈 20%에게 집중하여 면담하고 관리하여 이들이 정상적으로 출근하고 신계약을 체결하게 만들어야 합니다. 하위 20%의 변화를 목격한 중간 60%는 그날 이후 잠을 못 잡니다. 쟤(하위 20%)보다는 잘하는 것이 그들(중간 60%)이 살아가는 방식이기 때문입니다.
조직의 상향 평준화가 성장의 목표다.
10명의 조직을 이끄는 관리자가 엄청난 노력을 통해 하위 20%를 변화시켜도 20-60-20 법칙은 유지됩니다. 하위 20% 중 누군가 60%로 올라가면 60% 중 누군가 아래로 내려오죠. 그럼 관리자의 노력이 의미 없을까요?
조직을 관리하고 성장시키는 것은 60%의 성장을 이끄는 것입니다. 조직 구성원이 고착화된 20-60-20의 법칙에 빠져 있으면 성장을 불가능하죠. 하위 20%를 지속적으로 끌어 올려 60%의 구성에 변화를 주는 노력을 지속하면 조직은 상향 평준화되어 성장합니다. 우리 조직의 하위 20%가 다른 조직과 비교하면 60% 중에서도 상위 정도의 실적과 비슷한 성장을 경험할 수 있습니다.
정리하면 잘하는 20%는 가만히 두면 알아서 합니다. 관리자는 20-60-20의 법칙을 이해하고 생각만해도 머리 아프고 짜르고 싶은 20%에 집중하여 그들의 변화를 통해 60%를 성장시켜야 합니다. 이를 성공하면 조직을 성장시킨 우수한 관리자가 됩니다. 하위 20%는 조직 성장의 열쇠이자 관리자라면 끝까지 짊어지고 풀어야 할 숙제입니다. 더 이상 머리 아파하지 마세요.
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