활동없이 책상에 앉아 학습만 하는 설계사

‘교포영포’란 말이 있습니다. ‘교육을 포기하면 영업을 포기한 것이다.’

관리자는 스스로 혹은 타인의 힘을 빌려 설계사 교육을 진행합니다.

그런데 교육의 목적은 신계약 체결을 통한 성장이지만 학습 그 자체에 빠져버린 조직이 많습니다.

지식의 저주에 걸린 것이죠.

물고기를 잡는 방법이 필요함에도

설계사의 지식보다 중요한 것은 고객의 공감과 이해

스탠퍼드 경영전문대학원의 칩 히스 교수는 사람 간 의사소통 문제를 설명하며 지식의 저주란 개념을 언급합니다. 전문가들이 나름대로 쉽게 설명한다고 생각하는 내용도 일반인들은 이해하기 어려워 의사 소통의 문제가 발생합니다. 히스는 정보를 가진 사람과 그렇지 못한 사람 간 의사소통 실패의 원인이 지식의 저주에 있다고 봤습니다. 

지식의 저주는 ‘다른 사람의 행동이나 반응을 예상할 때, 자기가 알고 있는 지식을 다른 사람도 알 것이라고 착각하는 현상’입니다. 예를 들어 보험료와 보험금을 모르는 설계사는 없지만 고객 입장에선 매번 두 단어를 혼동합니다. 차라리 내는 돈, 받는 돈이란 개념으로 설명하고 이해시키는 것이 필요합니다. 복잡하고 어려운 보험 용어를 고객이 당연히 알 것이라 생각하는 설계사가 있다면 이는 지식의 저주에 빠진 것입니다.

이처럼 설계사가 많이 아는 것보다 고객이 이해하고 공감하는 것이 핵심입니다. 또한 활동을 위한 학습이 아닌 학습 그 자체에 집중하면 성장할 수 없습니다. 그리고 필요한 지식이 무엇인지도 고객 활동을 통해 판단해야 합니다. 활동을 하지 않으면 어떤 지식이 필요한지 제대로 알 수 없으며 쓸모없는 것만 가르치고 배울 위험이 커집니다.

활동을 이끄는 관리자

활동없이 책상에만 앉아 학습만 하고 있는 설계사가 많다면 그 조직은 절대 성장할 수 없습니다. 보험 산업에서 교육은 절대 책상에서 끝나면 안 됩니다. 배운 내용을 고객에게 활용해야 의미가 있습니다. 따라서 관리자는 활동할 수 있는 지식과 방법을 교육해야 합니다. 

매일 아침 고객을 떠올리게 만들고 고객에게 쉽게 전달할 수 있는 내용을 가르치며, 실제 설계사가 고객 활동을 하고 있는지 확인하고 면담 등을 통해 더 많은 활동을 할 수 있도록 독려해야 신계약 체결이 늘어나고 성장할 수 있습니다.

활동량이 늘어나 많은 고객을 만나면 설계사 스스로 무엇이 부족한지, 어떤 지식이 필요한지를 알게 됩니다. 이때 필요한 지식을 가르쳐야 학습의 능률도 높아집니다. 오전 11시 이후에도 책상에 앉아 있는 설계사의 수가 많다면 설계사가 원하지도 않는 지식만을 과도하게 주입하고 활동을 이끌어 내지 못한 것은 아닌지 살펴봐야 합니다. 잘 되고 성장하는 조직의 설계사는 매일 고객을 만나고 있기에 사무실에 앉아 있을 시간이 없기 때문입니다.

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